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如何判断塑料周转箱企业客户的忠诚度

2013-06-22 17:05:36

随着塑料周转箱企业对客户和市场的重视程度的加深,以及对客户关系管理的深入,尤其是企业在引进卓越绩效模式后,正逐渐认识到除了客户满意度调查外,更要对客户忠诚度加以测量,并以此为镜,来反思塑料周转箱企业在经营方面的不足和值得推广发扬之处,甚至为企业下一步战略的调整提供依据。

本文就是想通过在实践中摸索到的一些方法和自己的思考来就客户忠诚度的量化测量方法提出一些不太成熟的看法。所谓客户忠诚企业应以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在塑料周转箱企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的”质量价值链”。客户忠诚度就是客户忠于企业的程度的量化表达。根据以上表述结合我们公司的实际情况,我们认为一般所说的企业的客户忠诚度分为单个客户忠诚度,整个公司客户群的忠诚度二种,我们认为一个客户是否能成为我们的客户主要取决于四个方面,一是塑料周转箱产品的质量,它基于客户对企业提供产品的质量要求,二是塑料周转箱产品的价格,它是基于客户获利要求,三是服务,它是基于客户对公司所提供的服务要求,四是与客户的交流与人情关系等,这是基于客户对社会关系和个人感情方面的要求。所以我觉得应从这四个方面设置指标。

二、单个客户忠诚度的测量1、每次走访客户,总会提到一个塑料周转箱产品质量问题,普遍的说法是”质量是第一位的,即使产品价格最便宜,质量不行我也不会买。”可见质量是客户对企业是否忠诚的前提。而对质量的认可度可通过以下几个指标来测量:退货次数及退货率(为方便计算用无退货率表示,无退货率一1一退货率)。退货是客户对塑料周转箱企业产品质量不认可的最直接体现。退货次数越多或退货率越高,说明质量越不过关。2、对价格的认可度可通过以下几个指标来测量:购买次数、购买总量占该客户实际需求总量,即购买率。合作的是否成功,最明显的现象就是购买次数是否增加,购买率是否增加。这中间价格在采购行为中占有很重要的地位,客户在满足质量的前提下,通过性价比来确定价格是否合理。购买次数越多,量越大说明客户越忠诚。

三、整个公司客户忠诚度在很多时候,测量单个客户的忠诚度,并不能说明一个公司的整体状况,况且客户的状况也存在着很大的差异性和不确定性,所以为了更全面地说明一个公司客户的市场反映,很有必要就整个公司客户忠诚度加以测量,一般我们设置了三方面的指标:1、无退货率以每年的发出产品总量,与退货总量之差与发出产品总量的比值,说明整个客户群,对产品质量的认可度。2、产销率若产销率高一般说明客户对公司的价格的认可度较高。3、顾客保持率,以某一时间为基点,数据为100。以后用测量周期末的客户总数与基数的比例来表示。

一般认为该指标高说明服务和人情关系获得客户的认可度较高。由于所设置的指标大多出自实际结果,如退货、反馈、产销等,而不是凭主观印象,所以通过这种方法,在塑料周转箱公司初步应用,测量出来的顾客忠诚度与实际情况有较大的符合性,且对公司决策有很好的针对性;又由于数据较易取得,易计算,使其具有较大的可操作性,因此这是一种实用可行的测量方法。

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