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塑料周转箱企业客户关系构建浅析

2011-07-21 11:56:08

塑料周转箱企业将看待客户的概念要从独立分散的单个部门提升到企业的层面。整个企业(任何部门和职员)要全心全意为客户服务。塑料周转箱企业要了解如何将潜在客户转变为客户,通过何种方法,投入多少成本才能使客户与企业产生交易行为;塑料周转箱企业要通过对销售、营销和服务支持的渠道的管理从顾客那里得到最大的回报;塑料周转箱企业要了解随着时间的推移,未来的客户来自哪些领域,顾客的成熟度如何,需要采取何种长期战略;企业要了解如何满足客户。

  因此,可以说客户关系管理就是集理念、组织、技术为一体的新型商业管理模式,是一种旨在改善塑料周转箱企业与客户之间关系的新型管理机制。基于现代通信技术,通过整合传统的组织、供应链、企业资源,使塑料周转箱企业的整个业务围绕客户需求进行,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利等企业和客户双赢的目的。简言之,客户关系管理的核心是客户,基础是技术,本质是企业和客户互动,目标是企业价值和客户价值增值。

  1.我国塑料周转箱企业的客户资源分析

  我国塑料周转箱企业客户资源按照目前的业务类别划分为:经纪客户、投资客户、资产管理客户、战略联盟客户、社会友好团体(或个人)。这些客户有如下几个方面的特点:

  (1)客户数量多、地域分布广;

  (2)客户购买的不是一般实物产品而是实实在在的服务。需要的是增值服务:

  (3)客户身份复杂。塑料周转箱企业的客户基本不受行业和企业特点的限制。可以接受几乎所有的行业、企业和自然人。

  (4)客户的投资行为千差万别,投资者的资金规模、风险偏好和对市场的判断是左右投资者行为的关键因素。

  2.我国塑料周转箱企业客户关系管理存在的问题

  2.1 客户意识淡薄

  到目前为止,绝大部分塑料周转箱企业仍停留在原有的以产品生产为核心的管理理念上,相对应的组织构架是纵向一体化垂直的官僚管理模式,未形成以客户为中心的扁平矩阵式管理架构。塑料周转箱企业一味追求产品生产和利润指标,对各部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额,无客户保留度的考核。

  2.2 客户信息不能互通,造成客户价值损失

  由于塑料周转箱企业采取的是垂直的管理模式,单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通,一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣,很少主动与其相应部门沟通,造成公司客户资源浪费和客户价值损失。

  2.3 产品的生产、营销和销售部门渠道不畅通

  塑料周转箱企业的产品生产部门与营销部门、销售部门之间的沟通渠道很不畅通。营销和销售部门不知道各部门正在生产什么,客户状况如何;生产部门不知道什么最畅销。

  3.塑料周转箱企业构建CRM系统的益处

  塑料周转箱企业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,不断创新的物流产品与服务以及由塑料周转箱行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善,以及加入WTO后一系列承诺的兑现,我国塑料周转箱行业将面临前所未有的竞争压力。转变经营理念,把握客户,深化服务。塑料周转箱企业CRM系统就是结合塑料周转箱行业特点,在塑料周转箱行业发挥作用,实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。


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